Khách bom hàng COD: shop quần áo hạn chế thế nào, có nên bắt đặt cọc?

Muốn hạn chế bom hàng COD, shop quần áo cần làm bốn việc: lọc đơn trước khi gửi, thu cọc theo điều kiện chứ không thu mọi đơn, giao nhanh và nhắc khách trước ngày giao, và cắt phần "bom có lý do" (sai size, hàng không giống ảnh) ngay từ sản phẩm. Đặt cọc không nên là luật chung cho cả shop. Nó chỉ nên áp cho đơn giá trị lớn, đơn pre-order, đơn in tên riêng, đơn đặt nhiều size để chọn và khách đã có cảnh báo hoàn hàng.

Sáng thứ Hai mở app vận chuyển, một loạt đơn chuyển sang trạng thái "đang hoàn". Toàn là đơn chốt cuối tuần trước, sau một buổi live đông người. Khách không nghe máy, hoặc nghe máy rồi bảo "thôi em không lấy nữa". Mấy chiếc áo đó sẽ lang thang trên đường về kho thêm vài ngày. Trong lúc ấy, size M của mã bán chạy nhất hiện "hết hàng" trên shop dù kho vẫn còn hàng trên giấy.

Brand mới thường gom tất cả vào một chữ "bom" rồi đổ cho khách xấu tính. Bài này tách ra: phần nào là lỗi khách, phần nào là lỗi quy trình chốt đơn, và phần nào thật ra bắt đầu từ chính chiếc áo.

Bom hàng COD là gì và một đơn bom thật sự làm shop quần áo mất những gì?

Bom hàng là khi khách đặt đơn thanh toán khi nhận hàng (COD) rồi không nhận, không nghe máy hoặc từ chối trả tiền lúc shipper tới. Một đơn bom không chỉ mất phí ship. Shop mất cả phí ship hoàn (tuỳ hãng và gói dịch vụ), vật tư đóng gói, tiền quảng cáo đã trả để có đơn đó, và số ngày chiếc áo bị giam trên đường.

Tỷ lệ bom chung ở Việt Nam không có con số thống nhất. Báo Tuổi Trẻ dẫn số liệu Allied Market Research ước khoảng 15–20% tổng đơn. Các blog vận chuyển dẫn những khoảng khác, và tỷ lệ này chênh nhiều theo ngành, theo kênh, theo vùng giao. Con số duy nhất đáng tin là con số của chính shop bạn, đo theo tuần.

Dòng cuối là dòng brand nhỏ đau nhất. Một shop ôm 300 áo một mã thì vài chiếc đang hoàn không đáng kể. Một brand mới chỉ đặt khoảng 50 áo một mã để test (xem MOQ là gì) thì vài đơn bom cùng một size có thể làm size đó "hết hàng ảo" đúng lúc ads đang chạy tốt. Đó là doanh thu mất đi mà không sổ sách nào ghi lại.

Vì sao khách bom hàng quần áo? Ba nhóm lý do cần tách riêng

Đơn bom quần áo rơi vào ba nhóm: khách đổi ý, khách không nhận được hàng, và khách có lý do để không trả tiền. Mỗi nhóm cần một cách chữa riêng. Gộp chung lại thì shop sẽ chữa sai bệnh.

• Đổi ý, bốc đồng: chốt trong lúc xem live hay lướt ads, ba ngày sau hết hứng, hoặc đã mua được chỗ khác. Quần áo là món mua theo cảm xúc nên nhóm này lớn hơn nhiều ngành khác.
• Không nhận được: sai số điện thoại, sai địa chỉ, khách đi vắng, shipper gọi một lần không được rồi báo giao thất bại.
• Bom có lý do: khách lo áo không giống ảnh, đặt sai size rồi tự biết, hoặc đồng kiểm thấy lỗi (vết bẩn, chỉ thừa, in lệch).

Nhóm một và hai là bài toán quy trình chốt đơn. Nhóm ba là bài toán sản phẩm, và chỉ nhóm này mới "lây" sang đánh giá xấu với tỷ lệ đổi trả (xem tỷ lệ đổi trả, hoàn hàng bao nhiêu là bình thường).

Gọi xác nhận đơn COD có giảm bom hàng không, và nên xác nhận những gì?

Có, nhất là với đơn inbox, Zalo và website, vì đây là những kênh bạn tự lên vận đơn. Cả GHN lẫn GHTK đều đặt việc xác nhận đơn lên đầu danh sách chống bom hàng. Xác nhận tốt là xác nhận đủ bốn thứ, chứ không chỉ hỏi "anh/chị còn lấy không".

1. Tên, số điện thoại, địa chỉ: đọc lại đầy đủ, nhất là phường/xã sau khi sáp nhập địa giới.
2. Size: hỏi chiều cao, cân nặng, thích mặc vừa hay rộng, rồi đối chiếu với bảng size. Bước này chặn luôn một phần nhóm "bom có lý do".
3. Tổng tiền phải trả khi nhận, đã gồm ship. Khách bất ngờ vì số tiền lúc shipper tới là một lý do từ chối rất phổ biến.
4. Khung giờ nhận hàng, và có ai nhận thay không.

Nên xác nhận bằng tin nhắn Zalo thay vì chỉ gọi. Tin nhắn vừa để lại bằng chứng, vừa để khách tự đọc lại số tiền. Một mẫu ngắn:

Hai nguyên tắc đi kèm. Một: đơn không xác nhận được sau hai lần liên lạc thì giữ lại, chưa gửi. Hai: trước khi lên đơn, xem cảnh báo của hãng vận chuyển. GHN có tính năng Cảnh báo bom hàng miễn phí từ 19/04/2022, xếp người nhận vào bốn mức theo tỷ lệ hoàn của số điện thoại (an toàn dưới 25%, nguy cơ thấp, nguy cơ cao, nguy hiểm từ 75% trở lên). Trên sàn thì việc này phần lớn do sàn làm: Shopee tạm khoá COD với tài khoản vượt giới hạn, các sàn khác cũng siết COD với người mua hay giao thất bại.

Có nên bắt khách đặt cọc khi mua quần áo không?

Nên, nhưng có điều kiện. Bắt cọc mọi đơn sẽ làm mất chính nhóm khách bạn đang trả tiền ads để kéo về: người lần đầu thấy brand, chưa đủ tin để chuyển khoản trước. Cọc nên áp vào những đơn mà nếu bị bom, shop mất nhiều hơn một lượt ship.

Cách nói cũng quan trọng không kém mức cọc. Câu "shop yêu cầu cọc vì sợ bom" khiến khách thấy mình bị nghi ngờ. Nói ngược lại thì dễ nghe hơn: chuyển khoản trước được freeship hoặc quà nhỏ, còn COD vẫn mở bình thường. Bạn thưởng cho người trả trước chứ không phạt người chọn COD.

Đặt cọc không phải để phạt khách bom. Nó để bạn khỏi ứng tiền ship cho những đơn mà chính bạn đã biết là rủi ro.

Giao nhanh và nhắc khách trước ngày giao giảm bom hàng thế nào?

Khoảng thời gian từ lúc chốt đơn tới lúc shipper gọi cũng là khoảng thời gian để khách nguội đi. GHTK đưa "tối ưu tốc độ giao hàng" vào danh sách chống bom vì lý do đó: hàng tới nhanh thì khách ít có dịp đổi ý.

• Đóng đơn trong ngày chốt. Muốn vậy thì hàng phải có sẵn trong kho theo đúng size, tức là quay về chuyện quản lý tồn kho và tỷ lệ size khi đặt may.
• Nhắn khách vào ngày giao: "Đơn của bạn đang được giao hôm nay, shipper sẽ gọi từ số lạ". Nhiều đơn "không liên lạc được" chỉ là khách không bắt máy số lạ.
• Giao thất bại lần đầu thì shop gọi ngay, đừng đợi hệ thống tự hoàn. GHTK có chat và gọi trực tiếp với shipper để sửa số, sửa địa chỉ, hẹn lại giờ, và có hỗ trợ giao nhiều lần.
• Đơn pre-order thì nhắc giữa chừng: báo tiến độ (đã xong mẫu, đang in, đang đóng gói) để khách không quên mình đã mua. Lịch sản xuất có mốc rõ thì việc này mới làm được (xem lead time sản xuất áo thun).

Phần bom hàng nào shop chặn được ngay từ sản phẩm?

Nhóm "bom có lý do" (sai size, không giống ảnh, lỗi thấy được khi mở túi) là nhóm duy nhất bạn chặn được trước khi đơn tồn tại. Nó cũng là nhóm đắt nhất, vì cùng một lỗi sẽ lặp lại ở mọi đơn của mã đó.

• Size: bảng size đo bằng cm trên chính áo thành phẩm, kèm gợi ý theo chiều cao và cân nặng. Đơn đặt hai size để chọn thường là dấu hiệu bảng size chưa đủ tin.
• Màu và chất: ảnh chụp đúng màu, ghi định lượng vải. Khách mở túi thấy áo mỏng hơn mình tưởng thì từ chối ngay tại cửa (xem màu áo không giống ảnh).
• Cho xem hàng, không cho thử: khách dám nhận vì thấy được hàng, còn áo bị trả về vẫn sạch. Chi tiết ở bài có nên cho khách xem hàng, đồng kiểm khi giao COD.
• Lỗi thấy bằng mắt: vết bẩn, chỉ thừa, in lệch phải được chặn ở xưởng. Ở HYPO là 3 trạm QC (sau in, sau gấp, trước đóng gói), giữ tỷ lệ lỗi dưới 2%. Bạn vẫn nên nghiệm thu lô áo khi nhận hàng.

Có nên đưa khách bom hàng vào danh sách đen?

Có, nhưng chỉ để dùng nội bộ: số điện thoại từng bom thì lần sau yêu cầu chuyển khoản trước. Đừng đăng tên, số điện thoại, ảnh hay địa chỉ của khách lên mạng hoặc vào các nhóm "bóc phốt". Đó là thông tin cá nhân, chia sẻ ra ngoài có thể khiến shop dính rủi ro pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân, chưa kể ảnh hưởng tới hình ảnh brand.

Danh sách nội bộ chỉ cần ba cột: số điện thoại, ngày bom, lý do (nếu biết). Một khách bom vì "áo không giống ảnh" không phải khách xấu. Đó là phản hồi về sản phẩm mà bạn đã phải trả phí ship hai chiều để nhận.

Đọc số bom hàng thế nào để biết nên sửa chỗ nào?

Đo tỷ lệ bom theo tuần, rồi chẻ ra theo kênh, theo mã sản phẩm và theo ba nhóm lý do ở trên. Một con số tổng như "tuần này bom 12 đơn" không cho bạn biết phải sửa gì.

• Bom tập trung ở một kênh (ví dụ đơn chốt trên live): siết xác nhận ở kênh đó, chốt đơn và đóng gói ngay sau buổi live.
• Bom tập trung ở một mã: xem lại ảnh, bảng size và hàng tồn của mã đó trước khi đổ thêm ads.
• Bom tập trung ở một nguồn quảng cáo: đơn rẻ chưa chắc là đơn tốt. Tính ROAS theo đơn đã nhận chứ không theo đơn đã chốt (xem ROAS hoà vốn).

Cuối cùng, đưa tỷ lệ bom thật vào giá bán. Nếu cứ mười đơn có một đơn bom, chín đơn còn lại phải gánh phí của đơn đó. Bạn có thể dùng công cụ tính giá sàn của HYPO để xem biên lãi còn lại bao nhiêu sau khi cộng phần hao này, và đọc thêm cách định giá áo thun.